COMERCIO ELECTRONICO: SEGURIDAD Y SISTEMAS DE PAGO EN LA RED
1.5   Proyecto de comercio electronico

 CARACTERISTICAS DESEABLES Y PASOS DEL PROYECTO.
 Según un estudio realizado por KPMG Reino Unido (Septiembre 1996), existen tres etapas genéricas por las que las organizaciones evolucionan hasta llegar a ofrecer un servicio en la red, una primera llamada de investigación y desarrollo en la que se establece una presencia pasiva en la red.

 La segunda etapa llamada de prototipo, es la que consiste en una presencia más completa en Internet a través de le Web, y en donde las empresas se quedan sorprendidas por las respuestas obtenidas. En la última etapa llamada de servicio o venta es la que significa el futuro para la mayor parte de las organizaciones, y muchas de ellas están esperando que exista un mayor número de usuarios para embarcarse en ella.

 Para que pueda hablarse de Comercio Electrónico el comprador debe  tener la posibilidad de conocer el producto, hacer el pedido y pagar sin moverse de su ordenador conectado a Internet. Estos tres requisitos nos dan una idea de lo que significa para el usuario comprar on-line: comodidad y una oferta de productos y servicios casi ilimitada.

 En la otra cara de la moneda, abrir un espacio de Comercio Electrónico es bastante más barato que abrir un establecimiento a la manera tradicional. Por otra parte, si abrimos nuestro negocio en uno o más centros comerciales virtuales, podemos beneficiarnos de una publicidad común. Si contamos, además, con que los compradores potenciales de nuestra comercio son todos los que usan Internet, entonces estamos hablando de millones de clientes... Aunque aún hoy no es un canal consolidado, Internet se está convirtiendo en una nueva forma de distribución de bienes y servicios, alternativa para algunas empresas y única para otras nuevas.

 Las características deseables para el negocio en red serian:

-    a)  Servidor seguro para la transmisión de datos confidenciales

 Según la compañía Visa, un 28 % de los usuarios de Internet han realizado compras a través de la  red. De ellos, un 25 % había sufrido algún daño en la seguridad de sus datos o conoce a alguien que lo haya sufrido. Las garantías de seguridad son cada vez más indispensables, sobre todo si de lo que se trata es de proteger nuestro dinero en el comercio on-line. La fórmula más implantada en la actualidad es la servidor seguro .

 El sistema asegura que nuestros datos circulan entre servidor y servidor sin que nadie pueda acceder a ellos. El sistema de encriptación de datos es el protocolo SSL, utilizado en Netscape Navigator y Microsoft Explorer. Funciona con la clave RSA, importada de Estados Unidos. La entidad certificadora de la mayoría de las cibertiendas en nuestro país es Verisign (Verisign Secure Server Certificación Authority RSA Data Security). Otro recurso son los servicios on-line propietarios, como Compuserve o America on line, en los que la información confidencial no se transmite por la Red. Los monederos electrónicos y el dinero digital son sistemas más complejos, que permiten comprar en las tiendas que aceptan ese sistema.

-    b)  Posibilidad de pago on-line.

 Aunque siempre es posible pagar contrareembolso o enviando un talón al vendedor, la forma más  frecuente de pago on-line consiste en el envío codificado de los datos de la tarjeta de crédito a través de Internet, en la zona segura del servidor. Las entidades certificadoras funcionan como intermediarios entre comprador y vendedor, respondiendo ante cada uno de que el otro es quién dice ser y que la transacción se puede realizar sin problemas

-    c)  Información detallada de cada producto.

-    d)  Productos atractivos y de calidad.

     Servicio de atención al cliente y reclamaciones, devolución del dinero si el usuario no queda satisfecho, y descuentos y promociones para los compradores habituales ; A los compradores on-line les encanta que les atiendan de forma rápida y cuidadosa. Los proveedores de la solución Comercio Electrónico también ofrecen a sus clientes una serie de servicios como publicidad en buscadores de Internet, actualización de los catálogos y contadores de las visitas que ha recibido al mes.

        Estudio los principales procesos de un desarrollo de Comercio Electrónico
 
 
PREVENTA VENTA  POSTVENTA
CIBERMARKETING     COMERCIO ELECTRONICO  ATENCION AL CLIENTE
Estudio de mercado  Solicitud Facturación
Implementación y diseño de una pagina Web  Contratación Averías
Proveernos de un acceso a la red   Pago   Reclamaciones
Realización de catálogos y listas de precios
Publicidad y Marketing.
Negociación Tramitación

        Hasta el momento no hay recetas mágicas para implantar en un negocio soluciones de Comercio Electrónico .Lo habitual es que una empresa que intente realizar negocio en la red , publique su pagina Web mas o menos estructurada pero como elemento de información, publicidad y marketing de sus productos con catálogos mas o menos detallados  fase de PREVENTA

        El siguiente proceso es una vez puestos los catálogos en mi pagina Web por que no voy a recibir pedidos, para ello necesito un formulario de pedido y elegir un sistema de pago.  Fase de VENTA . En este proceso estamos estancados

        Actualmente el Comercio Electrónico Europeo se ha estacionado en este punto discutiendo sobre estándares, seguridad, agencias de certificación mientras en EEUU se están ya planteando la tercera fase de POSVENTA  la resolución de problemas que puedan surgirle a un cliente, facturación y reclamaciones

PREVENTA

 Implementación de una pagina Web

   Una vez ya seleccionado el software de Comercio Electrónico, existen ya muchas plataformas en el mercado, el siguiente paso es su instalación e implementación. Esta puede ser realizada por:

     El usuario: si es experimentado, tiene tiempo y el software es sencillo
     El vendedor del software
     El proveedor de conexión a Internet (ver mas adelante)
     El diseñador: probablemente lo mas recomendable

   La implementación consiste en configurar el programa de acuerdo a las necesidades de la empresa, alimentar la base de datos de productos, definir las categorías de exploración, especificar las opciones de impuestos y costo de envío, y otros detalles por el estilo.

   Tras la implementación su espacio de Comercio Electrónico quedará funcionando, solo que con un aspecto frío y homogéneo. Para evitar esto se requiere la intervención de un diseñador gráfico de web, el cual le pondrá color y estilo a su tienda.

   Dicha tarea consiste usualmente en:

- Crear una home page (portada) atractiva para su comercio con espacio para ofertas y promociones actualizables.
- Definir el modo de navegar a través de ella, quizás utilizando frames (marcos).
- Diseñar encabezados para sus páginas principales y categorías
- Crear botones, viñetas y barras atractivas
- Escanear y formatear las imágenes de todos sus  productos

   Todos estos elementos pueden ser realzados con applets de Java, botones activos, GIFs animados o incluso ambientes VRML (realidad virtual) para darle un aspecto de vanguardia a su negocio. Pero se debe tener cuidado de no cargarla demasiado y hacer lento su acceso. Sus usuarios agradecerán si pueden comprar en su tienda rápidamente.

  Posibles riesgos en el diseño gráfico

        1  Muy cargado . Un sitio Web no es un sitio donde el visitante se debe impresionar con los últimos avances multimedia, los cuales normalmente retardan el acceso a las páginas. En el diseño gráfico de un negocio electrónico se debe tener como prioridad número uno la funcionalidad y rapidez del proceso de compra. En la medida que esa prioridad permita utilizar efectos de vanguardia en multimedia, no hay problema (al contrario).  Un buen diseñador es capaz de proporcionar una buena imagen sin cargar demasiado las páginas. Como parámetro, una página rápida no debe pasar de 25 kb.

        2  Diseño convencional vs Diseño en web. Es importante un diseñador experto. El diseñador que utiliza herramientas de diseño convencional y luego trata de transformar el diseño al formato de web, no suele tener éxito. La web tiene sus  propias limitaciones y requerimientos, y si no se toman en cuenta el diseño no es eficiente.

        3. Textos:  Incluso más importante que los gráficos es la información escrita para darle carácter y funcionalidad a su comercio virtual. El tono en que se comunica con sus visitantes, una redacción clara y directa, proporcionar toda la información que se pudiera requerir y formas de solicitar más, son puntos que le dan confianza a sus visitantes del compromiso de servicio de sus sitio.

       4  Diseños no actualizables:  De tanto en tanto usted querrá variar un poco sus páginas para incluir una nueva promoción, anunciar un nuevo producto o servicio, añadir quizás un FAQ o un foro, o a veces una pequeñez como cambiar una palabra que no esta clara. Es recomendable que para eso tenga un acuerdo de continuidad con su diseñador y permanezca en contacto con él, o quizás que su diseñador le proporcione la  información necesaria para que usted u otro puedan continuar el diseño, como tipografía utilizada, color, efecto, tamaño, etc.

Proveedores de acceso a la red (Colocación de página )

  Para que la página pueda ser accesible a través de Internet desde cualquier parte del mundo, tiene que estar en un servidor de Internet. Esto es una computadora muy poderosa con una conexión de gran ancho de banda a la columna vertebral de Internet.

  Para Comercio Electrónico, se requiere que el proveedor de hosting sea capaz de soportar transacciones seguras, de modo que la información confidencial del cliente permanezca encriptada durante y después de su transmisión. Cuando el usuario pasa a un ambiente seguro, la URL se vuelve https..., en Netscape Navigator se observa una llave continua en la esquina inferior izquierda y en Internet Explorer un candado en la esquina inferior derecha.

  Adicionalmente, el proveedor de Hosting registra el nombre de dominio del cliente, ej.   www.su-compañía.com.mx.

  Frecuentemente, los proveedores de hosting también son diseñadores de página, lo cual tiene la ventaja de tratar con un solo implementador para toda la etapa de implementación del negocio virtual.

Promoción y marketing

 Tener un excelente negocio virtual pero sin promocionarlo, equivale a poner una tienda física en un departamento interior de un quinto piso de un edificio sin  anuncio exterior; sus únicos clientes serían sus primos y amigos. Afortunadamente, en la WWW promocionarse es mucho más fácil y barato que en medios tradicionales. Las opciones más populares incluyen las siguientes:

 1.Registrarse en motores de búsqueda y directorios de la WWW (en especial los principales: Yahoo, AltaVista, Lycos, Infoseek, Excite, HotBot, etc.).

 2.Promoción enfocada a su ramo. Busque en Internet índices, directorios, revistas asociaciones, recursos, etc. relacionados con el ramo de su negocio en los que pueda promocionar su sitio.

 3.Newsgroup Marketing. Encuentre los foros de discusión (newsgroups) más relevantes para su negocio y deje en ellos un mensaje promocionando sus productos.
 4.Email Marketing. Existen empresas que poseen listas de e-mails de gentes que solicitaron información sobre más de 1000 temas diferentes.

  Nota: En estas últimas dos opciones, debe tener mucho cuidado de que su mensaje no sea calificado como "Spamming" (publicidad no solicitada) pues las respuestas pueden ser muy agresivas.

 5 .Banners. Diseñe un banner (anuncio) atractivo y pague para ponerlo en un sitio cuyo público sea potencialmente también el suyo; al hacer Click en su banner irán directamente a su negocio. También existen programas de intercambio de banners, en los que no hay que pagar nada, sino simplemente poner el banner de otros y otros pondrán el suyo.

  Indudablemente es importante también promocionar su negocio fuera de Internet en medios tradicionales. Después de todo, estos aún tienen más alcance que la WWW.

   VENTA

   Pedidos.  Una vez realizada la visita a  mi sitio Web debo darle la oportunidad al cliente para que compre, para ello puedo tener un sistema de carro de compra en el que el cliente introduce todo producto de su interés y al final de su compra le presento una prefactura con el numero de unidades, el importe total y advertencias legales sobre como y en que condiciones mi empresa le va entregar los productos que ha seleccionado.

     Así el cliente rellena una simple hoja de pedido con los artículos seleccionados

     Recibir pagos en línea.  Muy bien, con lo anterior el comercio ya tiene el funcionamiento adecuado, la apariencia correcta, y es accesible desde todo el mundo en forma segura. Pero,  ¿como efectúan su pagan los clientes virtuales?

Existen básicamente 3 opciones para actualmente:

  1.Contra reembolso, cheque, giro postal y pero no permitir tarjeta de crédito. Difícil vender en el extranjero.

  2.Tener un contrato de telemarketing con un banco. Se requiere una fianza respaldada por un bien inmueble  y un pago anual. Con dicho contrato el cliente                puede hacer pagos de tarjeta de crédito por Internet.

 3.Utilizar los nuevos servicios de cobro electrónico que estudiaremos mas tarde.

 Negociación  Algunas veces para la comunicación de la empresa y proveedores es necesario un sistema ágil de pedidos y negociación de formas y plazos de entrega, así como del precio esto bien podría ser realizado con un correo electrónico quedando constancia escrita de todos estos tramites

POSTVENTA

  Primero deberá poner en poseer una dirección de Internet (URL), típicamente  http://www.su-negocio.com.mx y de correo electrónico,  típicamente usted@su-negocio.com.mx. Desde ese momento tendrá que revisar regularmente su  buzón de correo electrónico en busca de mensajes de sus clientes, asociados y algo curioso, de compañías en todo el mundo que por primera vez saben que su negocio existe y le ofrecen sus servicios, alianzas, distribuir sus productos, compras de mayoreo, etc.

  Deberá además tener un empleado dando atención a clientes, procesando las ordenes, preparando los envíos con protección y etiqueta, atendiendo reclamaciones y contactando a la compañía de mensajería de su elección para enviar los productos al comprador (dependiendo del arreglo, la compañía de mensajería puede recoger los envíos en su domicilio y la factura). Un buen servicio a clientes, puntual, rápido y hasta cierto punto personal, crea clientes leales, que repetirán sus visitas y a su vez corren la voz, etc.

  Esta consistirá en básicamente tres actividades.

  1.Contestar e-mail de consultas sobre artículos que no están en su catálogo, dudas sobre los pedidos, solicitudes de más información, reclamaciones etc.

  2.Procesar las ordenes que le lleguen, desde integrar los datos de sus nuevos clientes y sus ordenes a su negocio, hasta contratar un servicio de mensajería para entregar sus productos a domicilio.

  3.Actualizar su catálogo de productos añadiéndole los nuevos y borrando los descatalogados, actualizando los precios, y quizás haciendo promociones y ofertas. J

  Junto con su diseñador, cuidar y actualizar periódicamente la imagen de su sitio. Recuerde que muchos de sus clientes será lo único que conozcan de su negocio. Esto implica que su negocio puede ser de dos personas en el garaje de su casa y parecer una corporación o viceversa. Hacer promociones, variar el contenido o el diseño, mantener foros de discusión, etc. hacen más amena la experiencia de sus visitantes.

  En cuanto a la compañía de mensajería que debe entregar sus productos. Es importante que tenga cobertura a todo el mundo, y rastreo electrónico efectivo de sus envíos, en caso de que se presenten problemas.


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